بسیاری از صاحبان کسب‌وکار می‌دانند که برای رشد و رقابت در بازار امروز باید از فناوری استفاده کنند؛ اما وقتی تصمیم به تغییر می‌گیرند، با پرسش‌های متعددی روبه‌رو می‌شوند. آیا باید نرم‌افزار مدیریت مشتریان تهیه کنند؟ آیا به سیستم حسابداری جدید نیاز دارند؟ آیا باید بخشی از کارها را خودکار کنند یا ابتدا فرایندهای داخلی را تغییر دهند؟
در چنین شرایطی، گاهی کسب‌وکارها چند ابزار دیجیتال خریداری می‌کنند، مدتی از آن‌ها استفاده می‌کنند و سپس متوجه می‌شوند که مشکلات اصلی همچنان باقی مانده‌اند. اطلاعات در چند محل مختلف نگهداری می‌شود، کارکنان همچنان بسیاری از امور را دستی انجام می‌دهند و مدیر برای دریافت یک گزارش ساده باید از چند نفر اطلاعات جمع‌آوری کند.
راه‌حل این مشکلات، لزوماً خرید نرم‌افزارهای بیشتر نیست. تحول دیجیتال زمانی ارزشمند است که فناوری به حل یک مسئله واقعی کسب‌وکار کمک کند.
در این مقاله، شش گام عملی برای شروع تحول دیجیتال را بررسی می‌کنیم تا بتوانید متناسب با اندازه، بودجه و نیازهای مجموعه خود تصمیم بگیرید.
تحول دیجیتال دقیقاً به چه معناست؟
تحول دیجیتال فقط به معنی استفاده از کامپیوتر، راه‌اندازی یک نرم‌افزار یا انتقال فرم‌های کاغذی به فایل‌های الکترونیکی نیست. منظور، بازنگری در شیوه انجام کارها و استفاده هدفمند از فناوری برای بهبود عملکرد، ارتباطات، تصمیم‌گیری و ارائه خدمات است.
برای مثال، فرض کنید شرکتی درخواست مشتریان را از طریق تلفن، پیام‌رسان و ایمیل دریافت می‌کند. اطلاعات هر درخواست در اختیار فردی قرار می‌گیرد و اگر آن فرد در دسترس نباشد، پیگیری کار دشوار می‌شود.
این شرکت می‌تواند به‌جای خرید چند ابزار جداگانه، ابتدا فرایند دریافت و پیگیری درخواست‌ها را بررسی کند و سپس سامانه‌ای متناسب با نیاز خود انتخاب کند. نتیجه مطلوب، صرفاً دیجیتالی شدن اطلاعات نیست؛ بلکه ایجاد فرایندی منظم‌تر، قابل‌پیگیری‌تر و کم‌خطاتر است.
گزارش سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) درباره دیجیتالی‌شدن کسب‌وکارهای کوچک و متوسط نیز به ظرفیت فناوری برای بهبود بهره‌وری، نوآوری و دسترسی به بازار اشاره می‌کند. این گزارش در عین حال، محدودیت منابع، کمبود مهارت و آمادگی ناکافی را از موانع مهم دیجیتالی‌شدن معرفی می‌کند. بنابراین، انتخاب مسیر مناسب برای هر کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد.
گام اول: مشکلات واقعی کسب‌وکار را شناسایی کنید
پیش از انتخاب فناوری، مشخص کنید کدام بخش از فعالیت مجموعه به بهبود نیاز دارد. اگر مسئله به‌درستی تعریف نشود، حتی یک نرم‌افزار پیشرفته هم ممکن است نتیجه مطلوبی ایجاد نکند.
برای شروع، بخش‌های مختلف کسب‌وکار را بررسی کنید و از مدیران و کارکنان بپرسید:
- کدام کارها زمان زیادی می‌گیرند؟
- چه اطلاعاتی مرتب گم می‌شوند یا با تأخیر به دست می‌رسند؟
- در چه مراحلی اشتباه یا دوباره‌کاری اتفاق می‌افتد؟
- برای تهیه گزارش‌های مدیریتی با چه مشکلاتی روبه‌رو هستیم؟
- مشتریان در کدام مرحله از دریافت خدمت یا خرید با مشکل مواجه می‌شوند؟
برای مثال، ممکن است مشکل اصلی یک شرکت، تأخیر در ارائه پیشنهاد قیمت باشد؛ درحالی‌که مدیر تصور می‌کند باید سامانه مدیریت پروژه تهیه کند. بررسی فرایند نشان می‌دهد که اطلاعات قیمت‌ها پراکنده است و کارکنان برای یافتن داده‌های لازم زمان زیادی صرف می‌کنند.
در این حالت، سامان‌دهی اطلاعات و اصلاح فرایند تهیه پیشنهاد قیمت می‌تواند نقطه شروع مناسب‌تری باشد.
اقدام پیشنهادی: سه مشکل مهم کسب‌وکار را فهرست کنید و برای هرکدام، زمان تلف‌شده، هزینه احتمالی یا تأثیر آن بر مشتری را مشخص کنید. این فهرست مبنای تصمیم‌گیری مراحل بعد خواهد بود.
گام دوم: فرایندهای کاری را پیش از دیجیتالی‌کردن بررسی کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که یک فرایند ناکارآمد، بدون اصلاح به نرم‌افزار منتقل می‌شود. در نتیجه، همان مشکل قبلی با ظاهری دیجیتال ادامه پیدا می‌کند.
فرض کنید برای تأیید یک خرید، فرم باید از پنج نفر عبور کند؛ درحالی‌که فقط دو نفر واقعاً در تصمیم‌گیری نقش دارند. اگر همین مسیر بدون بررسی در یک سامانه پیاده‌سازی شود، شاید ثبت اطلاعات ساده‌تر شود، اما تأخیر اصلی همچنان باقی می‌ماند.
پیش از انتخاب ابزار، مراحل انجام کار را مشخص کنید: کار از کجا شروع می‌شود؟ چه کسی مسئول هر مرحله است؟ چه اطلاعاتی نیاز است؟ تصمیم نهایی چگونه گرفته می‌شود؟ و کدام مراحل ارزش افزوده‌ای ندارند؟
سپس بررسی کنید که آیا می‌توان برخی مراحل را حذف، ادغام یا ساده‌تر کرد. بعد از این بازنگری، تعیین امکانات نرم‌افزار بسیار آسان‌تر خواهد شد.
نکته مهم این است که فرایند نباید صرفاً برای استفاده از یک ابزار خاص طراحی شود. فناوری باید تا جای ممکن با نیازهای واقعی کسب‌وکار هماهنگ باشد.
گام سوم: اولویت‌ها را بر اساس ارزش و هزینه مشخص کنید
همه مشکلات کسب‌وکار به یک اندازه مهم نیستند و بودجه و زمان نیز محدود است. بنابراین، لازم نیست تمام بخش‌های مجموعه را به‌صورت هم‌زمان تغییر دهید.
برای اولویت‌بندی می‌توانید چهار عامل را در نظر بگیرید:
میزان تأثیر: حل این مشکل چه تغییری در زمان، هزینه، کیفیت خدمت یا رضایت مشتری ایجاد می‌کند؟
هزینه اجرا: برای تهیه ابزار، راه‌اندازی، آموزش و نگهداری چه منابعی لازم است؟
پیچیدگی اجرا: تغییر چقدر دشوار است و چه تعداد از کارکنان یا بخش‌ها را درگیر می‌کند؟
سرعت دستیابی به نتیجه: چه زمانی می‌توان اولین نتایج قابل‌اندازه‌گیری را مشاهده کرد؟
برای مثال، اگر ثبت درخواست‌های مشتریان در یک فایل مشترک و استاندارد بتواند مشکل پراکندگی اطلاعات را کاهش دهد، شاید اجرای آن از پیاده‌سازی یک سامانه گسترده و پرهزینه منطقی‌تر باشد.
البته راهکار ساده همیشه بهترین گزینه نیست. اگر کسب‌وکار در حال رشد است یا چند فرایند باید به یکدیگر متصل شوند، راه‌حلی که در ابتدا ارزان‌تر به نظر می‌رسد ممکن است بعداً هزینه بیشتری ایجاد کند. به همین دلیل، هزینه توسعه و اتصال ابزارها در آینده نیز باید در نظر گرفته شود.
گام چهارم: فناوری مناسب را انتخاب کنید، نه فناوری پرزرق‌وبرق را
پس از مشخص‌شدن مسئله و اولویت‌ها، نوبت به انتخاب ابزار می‌رسد. گزینه‌ها می‌توانند از فایل‌ها و فرم‌های استاندارد گرفته تا نرم‌افزارهای تخصصی، خدمات ابری یا سامانه‌های یکپارچه را شامل شوند.
در این مرحله، فقط به فهرست امکانات توجه نکنید. بررسی کنید ابزار انتخاب‌شده آیا نیاز فعلی شما را برطرف می‌کند، استفاده از آن برای کارکنان آسان است و با سامانه‌های موجود ارتباط مناسبی دارد یا خیر.
هزینه کل مالکیت نیز اهمیت دارد. علاوه بر هزینه اولیه، اشتراک، پشتیبانی، آموزش کارکنان، انتقال اطلاعات و نگهداری را در نظر بگیرید. درباره دسترسی به داده‌ها، امکان دریافت نسخه پشتیبان و شرایط خروج از سرویس نیز سؤال کنید.
اگر اطلاعات کسب‌وکار در چند سامانه نگهداری می‌شود، بررسی سازگاری و امکان انتقال داده‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. ایجاد جزیره‌های اطلاعاتی جدید می‌تواند مشکلات قبلی را تشدید کند.
اصل مهم: ابتدا مسئله و نیازمندی‌ها را تعریف کنید، سپس ابزارهای موجود را مقایسه کنید. انتخاب فناوری نباید جایگزین تصمیم‌گیری مدیریتی شود.
گام پنجم: تغییر را مرحله‌به‌مرحله اجرا کنید
اجرای هم‌زمان چند سامانه جدید می‌تواند کارکنان را سردرگم کند، فعالیت‌های روزمره را مختل کند و تشخیص علت مشکلات را دشوار سازد.
بهتر است یک فرایند محدود اما مهم را برای شروع انتخاب کنید. آن را در مقیاسی کنترل‌شده اجرا کنید، بازخورد کارکنان را دریافت کنید و مشکلات را پیش از گسترش راهکار برطرف کنید.
برای مثال، اگر قرار است فرایند ثبت و پیگیری درخواست‌های مشتریان اصلاح شود، ابتدا می‌توانید آن را در یک واحد یا برای یک گروه مشخص از مشتریان اجرا کنید. پس از ارزیابی نتایج و رفع ایرادها، راهکار را به سایر بخش‌ها گسترش دهید.
آموزش نیز بخش مهمی از این مرحله است. کارکنان باید بدانند چرا تغییر انجام می‌شود، چه چیزی در مسئولیت‌های آن‌ها تغییر خواهد کرد و چگونه باید از ابزار جدید استفاده کنند. اگر سامانه‌ای پیچیده باشد یا کارکنان مزیت آن را درک نکنند، ممکن است همچنان به روش‌های قبلی بازگردند.
همچنین باید مسئول مشخصی برای اجرای پروژه تعیین شود تا مسائل، نیازهای آموزشی و بازخوردها را پیگیری کند.
گام ششم: نتیجه را اندازه بگیرید و مسیر را اصلاح کنید
پس از راه‌اندازی ابزار، کار تمام نشده است. باید بررسی کنید که آیا تغییر واقعاً مشکل اولیه را کاهش داده است یا خیر.
برای این کار، پیش از اجرای طرح یک وضعیت مبنا ثبت کنید. سپس چند شاخص متناسب با هدف انتخاب کنید.
برای نمونه، اگر هدف کاهش زمان پاسخ‌گویی به مشتری است، میانگین زمان پاسخ‌گویی را پیش و پس از اجرا مقایسه کنید. اگر هدف کاهش خطا در ثبت سفارش‌هاست، تعداد خطاهای ثبت‌شده را در بازه‌های قابل‌مقایسه بسنجید. برای بهبود گزارش‌دهی نیز می‌توانید زمان لازم برای تهیه گزارش مدیریتی را ارزیابی کنید.
شاخص‌ها باید روشن و قابل‌اندازه‌گیری باشند. برای مثال، «بهبود عملکرد شرکت» هدف دقیقی نیست؛ اما «کاهش زمان تهیه گزارش ماهانه از دو روز به چند ساعت» معیار مشخص‌تری است، البته به شرط آنکه مقدار هدف با وضعیت واقعی مجموعه سازگار باشد.
اگر نتیجه مطلوب حاصل نشد، به‌جای فرض اینکه فناوری بی‌فایده است، علت را بررسی کنید. شاید ابزار مناسب نبوده، آموزش کافی ارائه نشده یا فرایند اصلی نیازمند اصلاح بیشتری باشد.
پویا کارآفرین چگونه می‌تواند در مسیر تحول دیجیتال کمک کند؟
شروع تحول دیجیتال برای بسیاری از کسب‌وکارها دشوار نیست؛ بخش سخت‌تر، انتخاب اولویت درست و هماهنگ‌کردن فناوری با نیازهای واقعی مجموعه است.
پویا کارآفرین می‌تواند در چارچوب خدمات خود، به صاحبان کسب‌وکار کمک کند تا نیازهای دیجیتال خود را شناسایی کنند، فرایندهای قابل‌بهبود را بررسی کنند و برای انتخاب راهکار مناسب برنامه‌ریزی داشته باشند.
این مسیر می‌تواند با بررسی وضعیت فعلی، شناسایی مشکلات و تعیین اولویت‌ها آغاز شود. سپس امکانات موردنیاز، گزینه‌های فناورانه، مراحل اجرا و شاخص‌های ارزیابی مشخص می‌شوند. در صورت نیاز و متناسب با خدمات مورد توافق، طراحی یا توسعه راهکارهای دیجیتال و بهبود ارتباط میان ابزارهای مورد استفاده نیز می‌تواند بررسی شود.
هدف چنین رویکردی، تحمیل یک نرم‌افزار یا فناوری خاص به کسب‌وکار نیست؛ بلکه انتخاب راهکاری است که با نیازها، بودجه و ظرفیت اجرایی مجموعه تناسب داشته باشد.
اگر قصد دارید فعالیت‌های شرکت خود را دیجیتالی کنید اما نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید، می‌توانید مسئله اصلی کسب‌وکار را مشخص کنید و برای بررسی راهکارهای متناسب با آن از پویا کارآفرین کمک بگیرید.
جمع‌بندی
تحول دیجیتال با خرید نرم‌افزار یا استفاده از ابزارهای جدید آغاز نمی‌شود؛ بلکه با شناخت مشکلات کسب‌وکار شروع می‌شود. پس از آن باید فرایندها را بررسی کرد، اولویت‌ها را تعیین کرد، فناوری متناسب را انتخاب کرد، راهکار را مرحله‌به‌مرحله اجرا کرد و در نهایت نتیجه را سنجید.
برای بسیاری از کسب‌وکارها، اصلاح یک فرایند مهم و اندازه‌گیری نتیجه آن می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد. با پیشرفت تدریجی، امکان توسعه راهکارها و اتصال فرایندهای بیشتر نیز فراهم می‌شود.
تحول دیجیتال موفق یعنی استفاده هدفمند از فناوری برای حل مسائل واقعی، نه افزودن ابزارهای بیشتر به کسب‌وکار.